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giovedì 28 dicembre 2017

L’ufficio reclami di Dio

Psicologia e vita cristiana
            Luigi Vassallo

Quando Dio decise di aprire un ufficio reclami, molti commentarono: «Era ora!».

La struttura avrebbe avuto centinaia di sportelli e un sistema automatico di gestione delle code. Fin dall’inizio la politica doveva essere una: rapporto personale. Niente moduli online, niente risponditori automatici. L’utente avrebbe trovato allo sportello un bell’angelo, tutt’orecchi per ascoltare il suo problema e cercare una soluzione.

Le candidature di angeli per il servizio agli sportelli arrivarono numerose. Furono fatte delle selezioni e i prescelti dovettero partecipare a un corso di formazione. «Attenzione personalizzata all'utente, affabilità, concretezza... ma soprattutto: ascolto!», spiegava in tono dinamico e motivante l’istruttore del corso, mentre centinaia di angeli prendevano appunti. Le domande erano tante: «Daremo qualche forma di risarcimento?». «Avremo una pausa tra un utente e l’altro?». «Sono previsti dei buttafuori?». 

Il sistema era organizzato con cura. All’ingresso si riceveva un biglietto rosso con un numero e un angelo al microfono avrebbe chiamato gli utenti, assegnandoli di volta in volta a uno sportello. Gli sportelli avevano un design accogliente. Un grande oblò nel vetro per dialogare, una poltrona ergonomica per l’angelo, un distribuitore gratuito di kleenex per eventuali lacrime. Ogni sportello era dotato anche di un pulsante rosso, da premere solo nei casi più complessi. Diceva: “per parlare con il Principale”.